長者補領紅簿仔 逾半銀行需收費
數碼轉型欠友善 月結單字體小熱線等候久
銀行服務日趨數碼化，但不少弱勢社群追不上數碼步伐，據政府統計處數據，僅兩成65歲以上長者曾用網上理財服務，他們仍慣用「紅簿仔」（存摺）。消委會檢視10間銀行的服務和措施，發現除恒生銀行有附帶條件只為現有客戶提供存摺、新客戶只能選擇月結單服務外，其餘銀行都會提供存摺服務予現有及新開戶長者。其他長者友善措施方面，消委會發現補領存摺、輪候櫃位及接聽電話專線方面均有改善空間，當中電話熱線最長15分鐘才有人接聽，促請銀行保障長者基本消費權益。
消委會早前邀請17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，發現部分長者非常着重安全感，「紅簿仔」及傳統櫃位服務令他們感覺較實在。消委會亦發現，10間銀行在處理遺失存摺問題方法有異，大新銀行表示不提供補領，必須重新開戶、而恒生、滙豐及渣打銀行會向長者免費補發存摺，但當中滙豐戶口號碼會變更，其餘6間銀行則徵收50或100元補領費。長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務，但無銀行會提供特大字體的月結單，令視力較差的長者或較難閱讀內容。消委會總幹事黃鳳嫺指，美國國家社區再投資聯盟（NCRC）發表的「長者友善銀行服務指南」，已有8間美國銀行選擇特大字體月結單，建議香港銀行效法。
調查指9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，其中恒生、滙豐及渣打銀行提供手機流動理財及或網上理財遙距取票服務；而中國銀行、東亞銀行、恒生銀行、滙豐銀行及上海商業銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。此外，為提供服務予較偏遠地區的客戶，目前只有恒生銀行、滙豐銀行及渣打銀行提供7間流動分行車服務，每日到訪不同地區。
消委會倡老人區增優先櫃位
黃鳳嫺建議，銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將該服務推展至全線分行，銀行亦應該清楚說明不同理財中心的定義，讓長者一目了然，而業界檢視分行分布時，應一併考慮各區人口架構及分行人流，並鼓勵其他大型零售銀行提供流動分行車，讓長者更便利地享用實體銀行服務。
另外，雖然較為「精靈」的長者或懂使用電話理財，而10間被調查的銀行都有提供電話理財服務，但有受訪長者反映錄音目錄過於冗長，往往要花較長時間才能選擇到合適服務。據消委會調查發現，有25%（12次）需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更輪候超過15分鐘。
黃鳳嫺建議銀行設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間，亦可考慮引入包括來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等科技便利長者。
