自我完善/容易出錯的關鍵對話\米 哈
你是否是一個易於溝通的人呢？又說，你是否是一個容易在對話時有激動情緒的人呢？事實上，哪怕是情緒再穩定、自問再理性的人，都會有意見不一而與人爭吵的時候，而最麻煩的是：在越重要的對話時，我們往往越容易失去理性與耐性。
《開口就說對話》（Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High）一書的作者，稱這個時刻為「關鍵對話」。顧名思義，關鍵對話是一些至關緊要的對話，可能關乎事業、關係、價值觀等等，而它卻又有一個特性，那就是叫人高度緊張和情緒高漲，以至令人無法理性地好好說話，並造成麻煩。
關鍵對話，既重要又容易出錯，因為重要的對話使人情緒高漲，並急速釋放腎上腺素。同時，身體卻無法分辨「關鍵對話」和「真正危險」的區別，錯誤地叫我們進入「戰鬥或逃跑」的模式，也就是失去理性。
我們可不可以放任自己在關鍵對話時失去理性呢？可以，但我們也要知道，這是有代價的。在書中，作者提到了一項涉及兩萬人的調查，發現掌握關鍵對話的人更能應對事業的挑戰，並成為組織或公司裏的意見領袖，而另一項研究則指出，能掌握關鍵對話的情侶，他們的分手率可減低百分之五十。
在掌握關鍵對話的技巧之前，我們先要留意到，對話的雙方（包括你自己）是否已經情緒失控，或快要失控。在此，我們可以有兩個指標：沉默和暴力。
當一個人受到攻擊時，沉默和攻擊都是自自然然的反應，而當一個人在談話時感到不安全或受到打擊，反應亦然。因此，當你發現對方開始忽視了你的幽默或提問，你便要格外小心，小心對話將要轉入失控狀態。
另一方面，暴力反應可見於人們試圖將自己的觀點強加於別人之上。如果你曾經和一個人對話，他不斷打斷你、不讓你說話、剝奪你發言的機會，那麼，你便是一次言語暴力的受害者了。
掌握關鍵對話，原則上的答案是：不要生氣。但問題是，我們可以如何做到「莫生氣」呢？首先，我們需要在認知上知道，誰生氣地離開這個房間，誰就是輸掉這一場對話的一方。據理力爭，並不包含展示怒氣。你必須以言語來保護自己的立場與利益，而不是靠情緒發洩。
為了防止自己變得憤怒，我們要花一點力氣專注一個「念」：在這關鍵對話，我想要實現的目標是什麼呢？在這過程，你可以重複提醒自己：我在這裏的目的是什麼？我想確保向對方表達的信息又是什麼？我想得到的最後方案是什麼呢？
在確定了你真正想要從對話中獲得什麼之後，你便可以將注意力轉移到「確定你肯定不想要的事情」之上。當你認知了「想要得到的」及「肯定不想要的」，這中間的範圍就是灰色地帶，就是你可以跟對方周旋、緩衝的談話空間。
另外，我們必須知道「相互尊重是成功對話的絕對前提」。如果人們覺得你不尊重和珍惜他們，他們的行為很快就會退化成攻擊行為。因此，哪怕你不是真的尊重對方，也必須要令對方感受到你的尊重，而其中一個解決方法是「連結雙方的立場」，即令對方感到你提出的方案，可以跟他的利益、關注、目標有關。
例如，想像一下，如果你要否決一個員工的晉升機會，你將會如何跟他展開一場對話呢？你是上司，大可以直截了當地告訴他結果，但他便會感到不被尊重；另一個可能是，你既告訴他結果，又同時讚揚和肯定他在公司的貢獻，這會是相對較好的對話方案。
然而，最好的方案大概是：你告訴他那叫人失望的結果，但同時讓他有機會說出自己想怎樣進一步為公司或團隊作出貢獻，而你認真回應他的自我評價，並提出可以如何幫助他在未來晉升的方案。
掌握關鍵對話，不是魔術。你不可能學會了一些手法，便可以輕鬆剝奪了對方利益，又要叫對方快快樂樂地離場。你可以做到的，只是令彼此保持理性，從而促成一次有益有效的對話。
