【特稿】站在市民角度 填表不過兩版
民政事務總署工作涉獵面廣,市民的訴求亦各有不同,想要把工作做到貼心、讓市民暖心並非易事。民政事務總署署長張趙凱渝有一個「設計表格唔多過兩版紙」的思維秘訣,就是憑着這樣細節處亦要換位思考的工作方法,克服了工作中的困難,拉近了與市民的距離。
張趙凱渝加入政府近40年,曾在前公務員事務科、前工商科、前政務總署、前貿易署、公務員事務局、政務司司長辦公室、民政事務局及教育局等多個決策局及部門服務。她於2010年起,亦先後出任商務及經濟發展局副秘書長(工商)、環境保護署副署長、運輸及房屋局副秘書長(房屋)/房屋署副署長(策略)。
豐富的工作經驗留給張趙凱渝最大的體悟是要「換位思考」。她憶述很多年前,在某個局負責一個項目,做基金供人申請,當時項目運轉良好亦很受歡迎,不過一位申請者向她反映項目相關的表格或單張「講得很深奧,表格也有很多東西要填。他就覺得不要這樣,簡單一點就好。」
「他想要什麼?我們可不可以做到?」
她說:「如果我可以早一點從他的角度去看,可能我在設計這個項目的時候,有一些東西就會不同了。某一些小的位置不同,可以令受惠者更加開心,更加貼心。」
她後來在另外一個部門做另外一些要申請錢的項目時,就會交代同事,「市民要填表不可以填多過兩版。」她說,大家用這個思維,其實可以達到很好的工作結果,倘若沒有這個思維,可能表格會設計很多內容填寫,也會因此衍生很多需要解釋的複雜內容。「做了這麼多年,我經常都記住,每逢做一個政策措施,每一個階段都要想一下,『你的受眾,在他的角度,他想要什麼,他不想要什麼,我們可不可以做到呢?』」