（大公報 記者 梁淑貞、王亞毛）市民如對政府有查詢或投訴，可致電「1823」熱線，然而熱線設立至今經常被批評難以接通。申訴專員公署表示，今年1至5月接獲不少投訴指「1823」沒有接聽市民電話，令致電的市民求助無門；而相關部門亦承認今年3月至5月有超過六成的來電被系統斷線。申訴專員趙慧賢決定主動展開調查，審研「1823」處理投訴及查詢的成效。
有立法會議員認為，特區政府新班子應改革「1823」服務，積極提速回應市民所需。
趙慧賢表示，「1823」現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡渠道，若未能有效運作或部分服務間歇停頓會對市民不便，也會影響部門處理公眾查詢及投訴。政府接收市民意見可讓部門緊貼市民的關注，故「1823」能夠有效發揮作用是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環，因此主動展開調查，包括處理涉及跨部門投訴的機制，以及需要時提出改善建議。
工聯會立法會議員陸頌雄昨日對《大公報》表示，當推出消費券或臨時失業支援計劃時，他接到數十宗打不通「1823」的投訴，今年3月他的家人確診，他曾以市民身份致電「1823」了解如何處理，等了10分鐘後被斷線，充分體驗到市民的無奈，因此他向創新科技局局長提問服務熱線的情況。
議員促靈活調度人手安排
上月15日陸頌雄獲政府書面回應表示，受第五波疫情影響，「1823」於今年2、3月起接獲與疫情有關的來電倍增，此外，來電量在政府公布及實施與疫情有關重大措施時大幅上升，甚至會超出系統上限。今年首5個月接獲390多萬個來電，較去年同期上升超過一倍。2月單日近六成前線員工因染疫或成為密切接觸者而需隔離或強制檢測而未能值勤，令服務大受影響。
大公報記者昨午4時致電「1823」實測，幾秒連接到錄音廣播提醒：「因應疫情的最新情況，1823現時集中處理與疫情有關的來電，其他來電及經文字渠道遞交的個案的輪候／處理時間可能會較長，不便之處敬請見諒。」語音其後着記者讀出查詢的部門或所需服務，當記者讀出「強制檢測」，經語音辨識後，客戶服務主任接聽解答，記者再查問駕駛執照換領問題，則轉由負責運輸署服務的員工作答，過程大致順暢。
對於申訴專員主動調查「1823」的成效，陸頌雄認為，「1823」是好的服務，但處理流量能力不足，當未能接聽市民查詢，查詢往往變成投訴，好事變得不周到，建議透過資訊科技及靈活人手安排，如安排家居客戶服務，提高接聽能力。效率促進辦公室表示，知悉申訴專員公署展開主動調查，辦公室將全力配合公署的調查工作。
僱用470人 查詢服務擴至23部門
「1823」熱線在2001年成立，由創新科技及工業局轄下的效率促進辦公室管理，該辦公室2022/23年度預算撥款4.549億元。資料顯示，「1823」目前的僱員人數有約470人，提供24小時服務。
「1823」代表「1」個電話號碼，「8」盡政府部門的服務，「2」4小時運作，以「3」種語言服務市民。「1823」剛成立時，只為食物環境衞生署、運輸署、屋宇署、機電工程署及路政署等5個部門服務，現已擴至23個部門的服務查詢，及接收市民對所有政府服務的投訴、建議及讚賞，並將投訴轉介部門跟進，再將回覆轉交投訴人。2011年推出1823 Online網頁及Facebook專頁、流動應用程式《Tell me@1823》；2019年推出聊天機械人，解答市民簡單問題。
資料顯示，由2019年6至8月至今年3至5月，「1823」的平均僱員人數由393人增至476人，接獲來電數目由101.5萬個增至244.2萬個；這36個月內，來電平均等候時間22秒至79秒不等，最長等候時間是去年12月至今年2月。來電自行掛線比率由5%至14%不等，被系統斷線比率由9%至63%不等。
臨時客服主任日薪640元
「1823」現正招聘臨時客戶服務主任（四個月合約），申請者需為香港永久性居民，中學會考或文憑試五科成績達第2級或E級或以上，包括中國語文及英國語文科，或具同等學歷，及能操流利英語和粵語，能操流利普通話更佳；須按實際需要輪班，主要在日間時段朝九晚六工作。惡劣天氣或須如常工作；受訓期間日薪584元，完成培訓日薪640元。
1823宣傳不足？ 市民大多未聽過
1823政府熱線推出多年，市民是否對其有普遍認知呢？大公報記者帶着疑問，昨日對二十多名市民隨機訪問，當中既有三、四十歲的，也有七、八十歲的長者，大部分市民均表示未留意或從未聽過這個電話。
記者最後終於訪問到一位64歲、知道此熱線的曾先生。他向記者表示，自己大約一年前打過1823熱線，當時因屋邨中一些服務在未通知的情況下突然暫停，於是打算向政府了解情況，「起碼等咗45分鐘甚至一小時，一直無人聽，其實最後都無咩幫助。」
曾先生表示，這麼多政府部門都通過這一個電話接受查詢，明顯供不應求，而且很多長者不會用電腦，打熱線電話問又一直提示「稍等片刻」，一定會不耐煩。「以後打電話有問題，如果可以直接轉駁或提供相關部門的電話就會方便好多，大家都唔使等太耐，又節省人手，政府都要多加宣傳。」
（來源：大公報A5：要聞 2022/07/29）
